Tu empresa responde por lo que dice su chatbot: el caso Air Canada

En febrero de 2024, un tribunal de Columbia Británica resolvió un caso pequeño en dinero y enorme en consecuencias: una empresa es responsable de lo que dice su chatbot, igual que de cualquier otra información en su sitio web^[1].

Qué pasó

En noviembre de 2022, tras la muerte de su abuela, Jake Moffatt buscó vuelos en el sitio de Air Canada. El chatbot de la aerolínea le dijo que podía comprar el boleto a precio normal y pedir después la tarifa de duelo (más barata), dentro de los 90 días siguientes. Moffatt compró los boletos y pidió el reembolso. Air Canada se negó: su política real no permitía pedir esa tarifa después de viajar^[1].

Lo que argumentó Air Canada

La aerolínea sostuvo que no podía ser responsable de la información que daba uno de sus agentes o representantes, incluido el chatbot. En los hechos, planteó que el chatbot era una entidad aparte, responsable de sus propias acciones. El tribunal lo calificó como un argumento «notable» y lo rechazó^[1].

Air Canada también argumentó que la información correcta estaba en otra página de su sitio. El tribunal respondió que la aerolínea no explicó por qué un cliente tendría que verificar en otra parte del sitio lo que le dijo el chatbot^[1].

Lo que resolvió el tribunal

El tribunal concluyó que la aerolínea no tuvo un cuidado razonable para asegurarse de que su chatbot fuera preciso, y que debía responder por esa información equivocada^[1]. Es una resolución de reclamaciones menores en Canadá, no un precedente en México, pero el razonamiento es difícil de discutir: para el cliente, el chatbot es la empresa.

Qué deben aprender las empresas

Si tu empresa pone una IA a contestar dudas de beneficios, lo que diga esa IA lo está diciendo tu empresa. Y los modelos inventan: el AI Index 2026 documenta tasas de respuestas inventadas de hasta 94% en preguntas abiertas, según el modelo^[2].

1. Que responda solo con la fuente oficial. En seguros, la póliza: carátula, condiciones generales y endosos.
2. Que cite de dónde sale cada respuesta, para que la persona pueda comprobarla y la empresa pueda revisarla.
3. Que sepa decir «no lo sé» y pasar el caso a una persona cuando la fuente no lo sostiene.
4. Que se mida antes de llegar a la gente, con pruebas propias y repetibles, no con la promesa del proveedor.

Con ese criterio construimos Aura: cada respuesta sale de la póliza de la persona y cita la cláusula, y si la póliza no lo sostiene, lo dice y lo pasa a una persona.